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                通知公告

                实时公布及解读协会重要通知及公告

                首页 >通知公告>通知公告

                关于在全市物业管理行业中深入开展“为民服务创先争●优”活动的实施方◇案

                时间:2011.12.02 来源:市物协

                济南市◆物业管理行业协会

                关于在全市物业管理行业中深入开展

                “为民服务创先争》优”活动的实施方案

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                各物业服务企业:

                为进一步推动我市物业管理工作的规范化,加强⊙行风建设,提高行业服务水平,争创业主满意〖企业,争创优质╱服务品牌,争创先进服务型党组织。根据住房城乡建设部《关于在住房城乡建设系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争※优”活动的∩指导意见》和市』住房保障管理局《关于在全市住房保障和房产管理系统窗口单位和∑ 服务深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案》的要求,结合我市物业管理工作的实际,为深入开★展“为民服务创先争优”活动,制定本☆方案。

                一、目标任务

                坚∏持从实际出发,结合行业特点,确立民生为重、服务为先理念,着力改进服≡务作风,提高服务效能,增ζ强党员素质,解决突出问〓题,深入开展“为民服务创先争优”活动,打〖造一流作风、建设一流队伍、展现一流形象、提供一流服务。

                (一)改进服务作风。坚持党的宗旨,树立业主至上的观点♀,思想上〓尊重业主,感情上贴近业主,努力为业主服务。改进政风行风,寓管理于服务之中,坚决纠正“庸、懒、散”现象,切实解决门难进、脸难看、事难办的问题,多为业主▲办实事办好事,以一流的服务态度,打造一流的服务ぷ作风。

                (二)提高服务效能。树立依法经营、依规办事理念,坚持收费公开▂、服务公平。遵循便捷、高效、优质、精心的服务宗旨,做到服【务措施周全、服↑务标准规范、服务环境优良、服务效能精准。

                (三)增强员工素质。深入开展党性教育和职业道德教育,加大政策法规、业务知识」和服务技能的培训力度,提升管理层和普通员工的综合素〒质与业务能力,提高履◤职尽责、服务业主的本领。确保管理岗位和特殊岗位工作人员全部持有资格证书;鼓励相关岗位工作人ξ 员参与物业管理师、经济师、会计师、工程师等专业技能培训考试与认证,按需实现持证上岗▆。努力建设一支以物业管卐理专业为主、各类专业人才俱全,政治强、业务精、作风硬、服务优的一流人才队伍。

                (四)解决突出问题。坚持以解决突出问题、努力满足业主合理诉求作为物业管理工作创先争优活动的出发点ω和立足点,推动解决◆物业服务水平不高、服务不规范、政策宣传渠道少、质价不相符、小区停车难等业主普遍关心、反映强烈的热点、难点问题,使服务︼措施更加便捷、服务环境更加舒心、人际关系更□ 加和谐,让业主切身⌒感受到开展创先争优活动给物业管理工作带来的新气象、新变化,不断提高业主满意度。

                二、主要内容

                (一)突出“三亮”,进一步完善服务措施。

                1、亮标准。通过明白纸、物业管理协会网站、物业管◆理杂志等方式,继续做好服务标√准、服务内容、工作流程、服务电话对外公示。

                2、亮身份。全体人员通过佩带党徽、工作牌、服务卡和设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等形式,亮出党员身▃份,亮明岗位职责。

                3、亮承诺。通过宣传橱窗、展示板、电子¤显示屏等形式,公开党组织和党员承诺内容,自觉接受业主监督。

                (二)立足“三比”,不断提高人才队伍素质。

                1、比技能。通过开展岗位练兵、技能比武,兴起业务竞赛热潮,力求业务技能高水卐平。具体开展以下∞几项活动,一是聘请物业管理专家进行授课培训;二是结合行业发展中遇到的瓶颈问题,在全行业开展论文撰写与评比活动;三是加强行政部门间业务交流,分别与建委、物价、质监、执法、办事处、公安派出所等部门召开沟通座谈会,建立小区综合管理机制和联席会议制度;四是建立管理层业务考试机制,结合物业管理师█考试,对项目经理以上的管理层进行业务考试。

                2、比作风。通过开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛,促进服务态度改善、工作作风转变,提高服】务水平,实现Ψ为业主服务“零距离”。一是严格执行《济南市物业管理行业服务规范》、《济南市住宅小区物业管理等级服务标准》,开展规范服务、文明服务等培训和服务技能竞赛活动;二是定期开展便民↘服务、上门服务等服务活动;三是通过在媒体专栏宣传、广场定点宣传,加强政策解读,普及物业管理知识。

                3、比业绩。开展岗位明星、服务标兵、技术标兵、学习标兵、安全标兵评比活动,看实绩、比贡献,形成比学赶帮超的良好局面。一】是比业主满意度,对服务人∩员,通过调查问卷、电话回访等方式进行服务标兵的评比。二是比业务规范,通过抽检、巡查等方式对重点岗位进行评比。三是比工作实效,以工作量为核心,结合年初目标◣任务承诺比效率、比业绩。

                (三)落实“三争创”,积极树立良好社会形象。

                1、争↓创业主满意窗口。一是要推广和完善服务承诺制、一站式服务制和首问责任制,不断提升各企业窗口的服务水平;二是拓宽服务渠道。对服务的老年人或身体残疾不便等特殊群体,提供快捷服务、无偿上ζ门服务等;三是增加服务内容。要立足物业服务拓展服务空间,增加家政服务、房屋中介服务等内容从服务的空间和时间上,尽量满足业主的多种需求。

                2、争创优质服务品牌。打造“党∞员示范窗口”、“党员示范岗”、“青年文明号”等服务品牌,不断培育社会影响良好、具有行业特色的优质服务品牌。

                3、争创服务型党组织。一是提高党组织的凝聚力,发挥党■组织核心作用,加强党的组织建设』,建设一支党性强,业务强,群众工作能力强的干部队伍,不断增强党组织的号召力。二是发挥党员示范典型作用,“一个党员就是一面旗帜”,发挥党员先锋模范带头作用,从“提升党员素质完善学↙习培训机制,强化党员管理完善监督激励机制,推≡进党内民主完善群众监督机制”三大机制入手,发挥党员的桥梁纽带作用,励炼党员,凝聚员工。三是提升党组织的服务能力。通过提升服务、创新、发展意识,划分党员负责区,树立党员模范岗等方式,建立一支」业务能力强、服务意识新的党员标兵。

                (四)抓好“三评”,建立持续提升的长效机制。

                1、抓好业主评议。一是在各服务窗口设立意见箱、意见簿,在实行网上投诉、电话投诉的◎基础上,开发㊣ 启用集“电子测评、质量跟踪、电话回访”于一体的窗口服务质量评价监督系统。二是“走出去、请进来”,定期走访办⊙事处、居委会、业委会和业主,同时邀请相关单位和个人召开座谈会,了解对物业服务的需求,广泛征求意见和建★议。三是聘请业主和社会媒体评议员,形成社会监督的长效机制。

                2、抓好员工互评△。结合各企业一线服务窗口的特点,对照“带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务业主、带头遵纪守法、带头弘扬正气”的要求,将党员的标准普及到每一名①员工,每季度、每月都定期开展以“自我评价找不足、互相评价找亮点”的员工自评、互评活动,查找问题快纠正,发现优点☉互相学,营造相互鼓励、比学赶帮的浓厚氛围。

                3、抓好负责◆人点评。建立企业负责人点评管理层,管理层点评所属员工的点评机制,明确点评内容,采取集中点评、现场点评、个别点评等方式,以“激励为主、批评为辅”,肯定成绩、查找差距、明确方向,以点评促≡提高。

                三、实施步骤

                根据∴全国建设系统“为民服务创先争优”活动的总体安↘排,结合我市物业管理工作的实际,活动分三阶段进行。

                (一)动员部署阶段(2011年10月底前)。深入发动,营造氛围。向全▓行业传达住房城乡建设部的通知精神与要求,部署贯彻落实意见。在此卐基础上,制定切实可行的活动安排,搞好动员部署,开展全员教育,营造浓厚氛围。

                (二)服务措施梳理与活动集中开展阶段(2011年11月上旬至2012年4月份)。成立№活动领导小组,负责“为民服务创先争优”活动的组织领导,确保活动▃组织严密,领导有力。在全行业中广泛征求意见,集思广益,制定切实可行的活动配档表,责任落实到人。

                (三)总结评选和巩☆固提高阶段(2012年5月)。围绕住房城乡建设部“为民服务创先争优”活动▲的实施意见,结合争创“先进文明单▼位”、“青年文明号”、“工人先锋号”等活动,评选物业服务中的“贴心服务标兵”、“文明服务标兵”、“业务技〖能标兵”、“维修服务能手”等,树模范、立典型、建制度,掀起“赶、学、比、帮、超”的活动热潮,形成不断总结持续改进的长效机制。

                四、活动要求

                (一)提高认识,统一思想。物业服务行业开展创先争优活动,不仅有利于行业服务水平的提高,而且有利于树立行业的文明形象,形成ω 健康向上的社会风气和人际关系,因此,要切实转变服务作风,规范服务行『为,提高服▼务水平,深入开展“为民服务创先争优”活动,有效的解决业主关心的问题,提高业主对物业管理工作的满意度。

                (二)加强领导,精心组织。明确此次“为民服务创先争优”活动,是今后一个时∮期物业管理工作的重点工作,必○须摆在突出位置,精心策划,周密部署,认真组织,狠抓落实。同时,为确保活动的有力、有序、有效地︼开展,各物业企业负责人要承担第一责任人的政治责任,做到对重大事项亲自部署,对重点工作亲自督促,对重要问题亲【自协调。

                (三)营造氛围,形成合力。要及时发现、树立和宣传〓企业的先进典型,用〗身边的事教育身边的人,激发创先争优的内在动力。同时,积极推进党群共建创先争优,充分调动企业员工的积极性,开展形式多样实践活动,继续深入开展规范化服务活动◥,实现创先争优与物业服◤务工作的有机结合。

                (四)注重实效,取信于民。要按照贴近工作实际、贴◢近业主需求的原则,确定创先争优活动主题和载体。将创先争优活动与各种有利于提高服务水平的活动结合起来,实现活动资源的有效利用和充分整合。把业主满意▆不满意作为检验活动成效的根本标准,把发现问题╱、解决问题作为◣活动的出发点和落脚点,自觉接受业主监督和评议,不断激发业主参与的热情。要认真解决突出问题,优化工作流程,完善管理〒机制,提高窗ㄨ口服务的规范化、精细化、科学化、便捷化水平,使广大业主真正看到实→实在在的工作成果。

                通过这次深入开展“为民服务创先争优”活动,真正做到强化大局意识、责任意识、服务意识,扎扎实实地为业主干事,让广大业主切切实实地感受到创№先争优带来的新变化、新气象,努力为推动∏物业管理工作的发展进步,建设和谐社区做出新的更大的贡献〇。

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                附件:济南市物业管理行业“为民服务创先争优”活动领导小组成员名单

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                ?????????????? ????????二○一一年十月十七日

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                济南市物业管理行业“为民服务创先争优”活动

                领导小组成员名单

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                组? 长:张? 平? 会? 长????? ?

                副组长:李新民? 秘书长????? ?

                ?????? ?????张炳亭? 副秘书长 ???

                成? 员:

                山东国华↙物业管理有限公司 ?????? 王汉卿? ?

                山东省诚信行物业管理有限公司? ??? 王鸿杰

                山东鲁商物业服务有限公司 ?????? 靳鲁东?

                济南龙泉物业管理有限责任公司? ??? 刘国光

                山东中房物业管理公司 ??????? ????王秀琳?

                山东宏泰物业发¤展有限公司 ?????? 汤绍军?

                济南新汇物业管理有限责任公司? ??? 吴洪杰

                济南济发物业有限责任公∑司 ?????? 赵新

                济南天建物业管理@有限公司 ?????? 陈伟

                润华集团山东物业管理有限责任公司 杨立群

                济南绿园物业管理有限责任公司? ???? 刘伟

                章丘市东方物业管理有限公司? ?????? 牛江华?

                ?

                办公电话(传真):82077106

                ?

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                ?

                ?

                济物协字〔2011〕15号


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