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济南市住房保障和房产管理局

关于在全市物业管理项目开展规范化服务

活动的通知

济房政字〔2011〕28号

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各县（市）区住房保障和房产管理部门、各物业服务企业：

为深入贯彻《山东省物业管理条例》（以下简称《条例》），加快实现物业管理基本服务流程规范化、基本服务质量标准化，提高行业整体服务卐水平，改善人民群众居住和工作环境，推动行业健康快速发展，维护社会和谐稳定，市局决定在全市◇物业管理项目中组织开展物业管理规范化服务活动。现将有关事宜通知如下：

　　一、指导思想

各县（市）区物业管理主管部门和各物业服务企业要从落实科学发展观、构建和谐社会的高度，充分认识开展此项活动的重要性，增强责任感和紧迫感，做好物业服务规范化工作。通过开展活动促进《条例》的深入贯彻，增强物业管理主管部门、物业服务企业、行业员工的服务意识、质量意识，以及业主、社会的参与互▅动意识，改变部分住宅小区物业管理中存在的“环境卫生▂差、维修不及时、收费不规范、队伍素质低”等状况，创造“管理有序、服务完善、环境优美、秩序良好、生活便利、人际关系和谐”的和谐社区。

（一）各物业服务企业于5月底前将每个物业管理项目的服务合同（协议）、基本信息表（见附件1）加盖单位公章后报项目所在各县（市）区物业管理主管部门。

（二）各县（市）区物业管理主管部门对辖区内所有物业管理项目的基本情况录入微机，进行一次统计造册，于6月底前报市局物业管理处。

（三）各物业服务企业严格按照物业服务合同（协议）约定的服务标准，于5月底前，对所有物业管理项目进行一次综合治理：一是环境卫生治理。对物业管理区域进行一次大扫除，清除卫生死角，清理各类生活、建筑垃圾，疏理化粪池、排污管道，整治绿化。二是安全隐患治理。检查安防措施是否建立落实，检查安防设施、消防设施是否正常完好，开展安全隐患排查。三是配套设施设备治理。开展配套设施设备的检修，做好设施设备的“防损坏、防锈、防渗漏”等工作。四是公共秩序治理。在相关部门指导、支持下，按照相关政策法规和管理规约，清理╳机动车辆、非机动车辆乱停乱放，制止机动车辆在物业管理区域内不按章行驶行为，清理乱贴、乱画以及乱摆摊设点、违章搭建等扰乱公共秩序行为。五是物业服务收费治理。检查是否按合同约定的收费标准进行收费，物业服务收费是否定期公布。

三、活动步骤

（一）组织动员

1．各县（市）区物业管理主管部门召开专题动员会，组织动员各物业服务企业积极开展此次活动。

2．各物业服务企业接到通知后，要立即成立活动专门机构，企业负责人▽靠上具体抓，以管理项目为小组，明确此次活动的目的和意义，开展宣传动员，有针对性地制定各项目活动实施方案，确定活动目标、内容和㊣方式，组织广大员工积极投身到此次活动当中。
??????3.各物业管理项目要在适当位置悬挂横幅、张贴宣传标语，公布活动实施方案，让广大居民了解此次活动，参与此次活动。要积极培育和引导业主树立物业管理中的责任主体意识、物业服务有偿消费意识和自律意识，共⊙同促进和谐、文明社区建设。

（二）组织实施

1.提高业务技能，增强服务意识。各物业服务企业要加强∩员工思想教育和业务培训，组织广大员工认真学习《条例》和物业管理相关政策规定，增强广大员工的服务意识、质量意识和责任感，广泛开展岗位技能培训，提高从业人员职业技能。
??? 2.广泛倾听业主意见，切实为业主办实事。各物业服务企业要采取召开由社区居委会、业主委员会、业主代表参加的╳座谈会，开展物业管理咨询服务或者定期走访业主等方式≡，广泛听取业主的意见和建议，认真分析业主反映的问题。完善投诉、回访机制，做好投诉处理记录。对属于开发建设期间遗留的问题、乱搭乱建侵占公共部位的问题、水电暖移交问√题，要及时向有关部门和相关单位反映并提出申请，促使相关部门认真研究并抓紧解决；对业主提出的物业服●务方面的合理化意见或建议要积极采纳，并拿出明确具体的整改意见和措施，在本次活动中切实加以落实和改进。
???? 3.细化服务标准，规范服务流程。各物业服务ξ企业要结合项目的实际情况，严格按照物业服务合同约定的内容、标准和《全国文明城市测评体系物业服务标准》（附件2）、《济南市物业管理行业服务规范》、《济南市♀住宅小区物业管理等级服务标准》等规定，做到工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，行为规范，文明礼貌。将各项服务的办事制度、服务标准、收费标准、收费项目以及24小时服务电话在物业项目醒目位置设立公示栏进行公示，并在管理服务中抓好贯彻落实。特别是关系广大业主正常生活秩序、生活质量和公共秩序维∩护方面的事务，如房屋共用部位专项维修资金支用、设施设备日常维修、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、绿化维护、投诉接待等，应当作为本次活动中改进服务质量、提高服务水平的重点，实现服务的规范化、标准化。

4.进行拉网式检查，确保不漏一个项目。各县（市）区物业管理主管部门严格按照服务标准和内容，6月份对辖区所有物业管理项目进行拉网式检查。市局也将组织有关人员对各企业、各项目服务规范化活动落实情况进行不定期的明查、暗访。

四、活动要求
???? （一） 各县（市）区物业管理主管部门和各物业服务企业要高度重视此项活动的开展。6月份，省文明委将对我市“全国创建文明城市工作先进城市”进行复查，全市物业企业要严♂格按照《全国文明城市测评体系物业服务标准》规范服务，抓住细节，贴近业主，切实为群众办实事、办好事。

（二）各物业服务企业在活动开展过程中，要及时将活动进展情况向县（市）区物业主管部门报告，各县（市）区物业主管部门要做好指导和跟踪检查。

（三）本次活动的开展情况将作为物业服务企业资质评审和评优的基本条件，对活动开展好、服务规范的物业企业和项目将予以表彰。对组织开展活动不力，没有达到规范服务要求的，责令物业企业限期整改;对整改不力的，将予以通报批评，情节严重的将予以降级直至吊销资质。

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附件：1.济南市物业管理项目情况基本信息上报表

2.全国文明城市测评体系物业服务标准

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二0一一年五月三日

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